CS考察

从我们开始研修的那天起，李次长就不停的强调CS的重要性。

CS写全了叫Customer Satisfaction，韩语叫고객만족，汉语我不知道叫什么好，”顾客满足“我觉得听起来好像不是一个汉语词汇。

所以研修时间每天都要学习关于CS的内容，虽然不是专门的礼仪培训，但是也从各个方面教我们，在银行这样的服务环境里，怎样才能让客户觉得舒心满意。从说话的语调到和顾客搭话的技巧，从柜台顾客的迎接再到电话上的应对处理。

今天李次让我们到周边的各个银行营业点去，咨询零存整取的利率和整存争取的利率是多少（虽然我们已经一再强调了人民币的利率是央行统一的，所有银行都一样，但他还是要我们问），顺便观察一下他们的环境上和服务上有哪些不足，从我们学习过的标准来判断一下这些银行在服务上都还有哪些地方需要改进。

中午行长请我们吃了一顿好的，吃完我们就出发了。安排的任务是我们A组去中行，B组去工行。

我们就先去了中行。

负责发号码的职员给我们做了引导，让我们和一旁的大堂经理咨询。

我们的重点当然不在问题本身，我们只是随便提了一些关于利率和存款的问题，那位坐在”大堂经理“位置上的女职员，每每总要跑去业务柜台问同事，这给人一种”业务不熟“的感觉。让我们觉得她很不专业，没有安全感。对于业务的解释也不够明确。

最后我们走的时候倒是说了一句请慢走。

我们小小总结了一下，觉得业务不熟会让顾客不爽。

我们决定找附近的外资银行看看。我用手机Google Map了一下，街对面就有一个花旗。赶紧杀过去。找到了。这回我们不问人民币利率了，我们设计的是我们要给韩国的朋友汇款，看能不能通过花旗汇。

首先进去以后，保安站在门口，但是对我们没有做什么引导，就让我们在里面东张西望了很久，最后是我们主动问他，我要咨询业务在哪里咨询？他让我们在门口旁边的咨询台等等，因为前面还有咨询的客人。

客人说的是英语，前台女职员的英语很好，然后态度也很不错，解释得很到位，客人最后走的时候，还把人家一直送到门口外面。这时候突然有个男职员过来态度很好的问我们要办什么业务，我们说我们咨询而已，他点点头走开继续忙他的了。轮到我们咨询了，我们说了我们的情况后，女职员说因为政策的关系，中国的花旗和韩国的花旗是不互通的，所以汇款很复杂，如果要往韩国汇款的话还是走中国本地银行比较方便。一定要汇款的话需要开设花旗的账户，日均储蓄低于X万元的话每月要收X00元的账户管理费。我觉得她的态度还是可以的，虽然没有对前面那个客人那么热情。但是同组的另外两个同学都觉得她有”不乐意给你服务“的态度。我不知道是我不够敏感还是如何。我们夸她英语好，她说谢谢。我们走时说了谢谢，她说不用客气。走的时候也没有送我们。

总结一下，觉得他们的服务其实挺好，但我们仿佛感受到了差别待遇。

出来以后看到旁边有个华夏银行，我们就干脆进去了。这回我们是去咨询基金产品的。

进去以后直接跟大堂经理说我们想咨询一下基金产品。她就让我们跟旁边一位基金经理谈。基金经理就问了一下我们的情况，希望要什么要的产品，然后给我们推荐了一个。说的话很实在，很诚恳，不含什么煽动，有一些建议比如说买债券基金还不如定期存款之类的，都表示这是自己的意见。然后我们谈到了华夏银行卡的业务，问了一下卡的功能，她简单介绍了一下，我们觉得不错，然后我们再问了一些手续费的比率，她回答了几个以后说，网站上都有，我们可以上去看看，然后给了我们名片，然后给了一些基金的宣传资料，我们就离开了。自始至终我们没有被请坐下，她也是站着和我们谈的（我们来之前她一直是坐着的）。

再总结一下，有同学说这个基金经理不够活跃，对客户没有什么吸引。我觉得这个倒不是CS的问题。总之这个银行没有觉得好，也没有觉得不好。

然后我们又看到马路对面有HSBC，我们赶紧又回去。这回我们还是咨询往韩国汇款的事情。

我们进去以后，也没有人招呼我们，我们直接找到保安，说我们需要咨询业务，跟谁咨询？保安指着一个个矮隔间说，咨询吗，那边请，随便进一个就可以。我们看了上面写着理财咨询，我们说我们不是理财，是业务咨询，他说，都一样的，可以的。我们就过去了。进了一个矮隔间，原来正在操作电脑的业务员转过微笑说你们好，我们说您好我们来咨询一下业务，她说请坐（隔间里面有椅子，三张），我们当时没来得及坐下，我就开口说，事情是这样的，她说，您别急，先请坐，坐下来再慢慢说，等到我们三个都坐下了，我们才开始我们的咨询。我说我们有个朋友在韩国，我们想寄钱过去，不知道能从HSBC寄不？她说因为中国是外汇管制国家，政策的关系我们外资银行汇款出去比较麻烦。她又问了我们有没有汇丰的帐户，我们说没有，她说那样要先开户才能汇。开户需要X万元起存，然后汇款的钱另外算。所以你们如果想汇款还是去中资银行比较方便，建设银行会比较快，等等。我说啊，这样，我还以为来外资银行会比较方便呢。她笑了笑说不是这样的，外资银行有很多限制。然后又告诉我们建行怎么走。

从头到尾她都是笑得很得体的，人本身长得也很漂亮。说话也让我们感到很亲切很舒服，回答的内容也很让我们满意，连去哪个银行，怎么去，她都给我们提出了建议。特别是她坚持要我们坐下以后再开始咨询，让我们觉得我们真的得到了很好的接待。

最后是去汇丰隔壁的中信银行，我们组两个同学去充自己的公交卡。领号有人引导，等也没等太久，因为人不多，办业务的时候没有打招呼，走的时候好像也没有什么招呼。组员对中信的惟一印象是，职员的白制服还不错。其它的都很正常，不好，不坏。

考察就到这里结束了，我们一致认为汇丰是最让我们满意的。让我到现在都还觉得有称赞它的欲望，接待我们的业务员也给我留下了很深的印象，让我有一种没事也乐意和她认识一下的欲望。

李次说的很多东西我们都在这次考察里体验到了。比如业务不熟会让客户不安，比如为客户多考虑一些会让客户心情愉悦，比如你能创造出”我以后来这里办业务都一定找你办“的客户的话不光会有成就感，还会有业绩，等等等等。

确实，一个柜员的服务态度就能决定很多东西。

*没有整理出什么东西来，只是把这些经过记录下来罢了。最近太累了，写博客都没有力气，脑子转不动了。各位将就看一下罢，当故事看。没什么意思的故事。